Enquête

Avis clients et restauration

Professionnels de la restauration : racontez-nous comment vous vivez les avis clients en ligne.

10 questions, moins de 3 minutes

Astuce : touche Entrée pour avancer, chiffres pour répondre.

Lire le contexte de l'enquête

La recommandation numérique (avis clients) est devenue le premier facteur de décision pour les consommateurs dans le secteur des services, de la restauration, de l’hôtellerie et de la culture.

Malheureusement, ce modèle fondé sur la confiance souffre de deux dérives majeures qui faussent le marché :

Les faux avis positifs (rédigés par des proches, des agences spécialisées rémunérées ou générés artificiellement) qui trompent le client en surévaluant un établissement. Selon la DGCCRF, de 35 % à 45 % des avis sur internet comporteraient des anomalies ou seraient trompeurs.
Les avis négatifs abusifs (dénigrement et malveillance) qui émanent de concurrents déloyaux, de clients de mauvaise foi ou de comptes anonymes n'ayant jamais fréquenté le lieu. Ces avis pouvant injustement détruire la réputation d'un restaurateur ou d'un hôtelier sans possibilité de recours efficace.

Maintenant que le problème est posé, merci de répondre aux 10 questions suivantes en tant que professionnel de la restauration (temps de réponse : moins de 3 minutes) :

Question 1 sur 11 Selon vous, quel pourcentage de la clientèle d'un restaurant fait son choix à partir des avis clients publiés sur les plateformes les plus connues (Google, Trustpilot, The Fork...) ?

Moins de 50 % Entre 50 et 70 % Plus de 80 %

Question 2 sur 11 · facultative Considérez-vous l'impact des avis clients sur votre activité (retours d'expérience publiés en ligne) comme :

Important Peu important Sans conséquence

Question 3 sur 11 · facultative Incitez-vous votre propre clientèle à rédiger un avis à l'issue de son expérience :

De manière systématique Seulement si l'expérience est positive Aléatoirement ou jamais

Question 4 sur 11 · facultative Utilisez-vous une application d'encaissement autonome sur table (ex. par QR code), afin d'encourager vos clients à rédiger un avis ?

Oui Non C'est en projet

Question 5 sur 11 · facultative Selon vous, les avis clients publiés sur le web ou les applications mobiles sont :

Fiables et pertinents Peu fiables et peu pertinents Risqués en cas d'avis négatifs

Question 6 sur 11 · facultative Répondez-vous personnellement aux avis clients qui concernent votre établissement et vos équipes :

De manière systématique Seulement lorsque les avis sont positifs Seulement lorsque les avis sont négatifs Trop rarement ou jamais J’ai automatisé cette contrainte via une application

Question 7 sur 11 · facultative Vos équipes (serveurs, cuisine, accueil...) sont-elles sensibles aux avis clients ? :

Oui Seulement dans le cas d'avis critiques ou élogieux Non

Question 8 sur 11 · facultative Votre établissement a-t-il subi des commentaires négatifs sans cause réelle et sérieuse ? :

Oui Cela arrive parfois Jamais

Question 9 sur 11 · facultative Pensez-vous que les plateformes qui publient des avis clients (Google, The fork, Trustpilot...) cherchent à garantir des avis objectifs et sincères ?

Oui, car c'est leur intérêt Non, car c'est impossible de tout contrôler NSP (Ne sais pas)

Question 10 sur 11 · facultative Si une nouvelle application se proposait de garantir la sincérité de avis clients, même dans le cas d'une critique, seriez-vous intéressé d'en savoir plus

Oui Non NSP

Question 11 sur 11 · facultative Souhaitez-vous recevoir le résultat de l’enquête (envoi effectué à l’adresse email renseignée) ?

Oui Non

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